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業務写真 企業の目的や課題、問題点にあわせて、意識、能力、行動の変革と組織のパフォーマンス向上を実現します。

◆ビジネスマナー研修
◆CS向上研修
◆クレーム対応研修
◆コミュニケーション研修
◆新入社員研修
◆リーダーシップ研修
◆コーチング研修(PHP認定コーチ)
◆就職対策セミナー(面接時のマナー 面接対策、グループディスカッション対策)
◆ミステリーショッパー(モニタリング)
◆EQ能力開発研修
◆各種セミナー、講演
◆各種教材制作

主な研修カリキュラムのご紹介

■CS向上研修
space ■クレーム対応研修
お客様にリピーターになってもらうためにはどのようなことを考え応対する必要があるのかを自社の強みと課題をふまえながら研修を行います。
space クレームをチャンスと考えられるためにもクレームとは何か?から自社でのクレームを分析し傾向と対策を探ります。クレームについての講義と共に事例研究、事例を踏まえてのロールプレイングまでを行います。
 CS向上研修 カリキュラム例
 クレーム対応研修 カリキュラム例
 研修内容
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 研修内容
 1. CSマインドとその実践のために
 (1) CSが求められるわけ
 (2) あなたがCS向上の為に果たす役割は?
 (3) お客様が求めるサービス、応対とは
 (4) 顧客心理を考える

 導入
 苦情とクレーム
 (1) その違いとは?
 (2) 職場のクレームはどんなクレームが多いかを考える
 (3) 職場のクレームを分類する
 ※ ここではクレーム事例集を使用致します。
 クレームを起こさないために
 (1) サービスを受ける際の顧客心理を考える
 (2) 顧客満足とは
 (3) サービスにおける7つの大罪
 (4) 相手に好感を持ってもらう対応とは
 2. 応対マナーの再認識
 (1) 第一印象の重要性
 (2) 応対マナー5つの基本
 (3) 感じの良い話し方・聴き方
 (4) 電話応対
 (5) クレーム対応

 3. 事例研究
 (1) グループディスカッション
 (2) ロールプレイング
 クレーム対応のプロセス
 (1) あなたのクレーム対応をチェックする
 (2) クレーム発生時の行動タイプを知る
 (3) 効果的なクレーム対応のプロセスとは
 (4) クレーム対応は段階的に行う
 (5) クレーム対応のしめくくり
 (6) クレームを今後に生かすために
 ロールプレイングと質疑応答
 いくつかの事例に基づいてのロールプレイングを行う
 4.職場での指導ポイント
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講義では豊富な事例を取り入れることで、CSの必要性を身近に
感じていただき、グループディスカッションを取り入れることで自発
的な行動を促すと共に、ロールプレイングを実施し、具体的な対応
のポイントを体得していただけるように進めます。
参加人数によってはVTRを使用することで、自ら確認することもで
き、効果的です。

研修に加えて現場でのモニタリング(サービス診断)とその結果のフィー ドバックも実施しております。モニタリングを実施するスタッフは講師とし ても経験豊富な者が担当し、顧客の視点で現場を拝見し、フィードバッ クでは講師としての視点で今後何をする必要があるのかをしっかりとお 伝えします。

研修とモニタリング、フィードバックなどのミーティングを組み合わせることでより効果をあげることができます。
 ご要望があれば、クレーム応対マニュアルの作成も致します。
 また、御社の事例に基づいた現場ですぐに生かせるマニュアルを
 作成します。

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■コミュニケーションスキル向上研修
space ■ビジネスコーチング研修(1日研修から2日研修)
自分のコミュニケーションの特長を認識し、長所や改善点を発見すると共に組織の中での調整能力、対外的交渉能力を高めます。
space 部下のやる気を引き出すコミュニケーションとしてのコーチングを基本からしっかりと学びます。
コミュニケーションスキル向上研修 カリキュラム例 ビジネスコーチング研修 カリキュラム例
研修内容 space 研修内容
 (1) コミュニケーションとは
 相手とラポールを築くために
 相手の心を開くには-VAKの識別(視覚、聴覚、体感覚のどれに
 敏感か)
 対人傾向の特徴(エニアグラムなど)
 (2) ノンバーバルコミュニケーションのポイント
 メラビアンの法則
 表情トレーニング
 振る舞い
 (3) バーバルコミュニケーション
 コミュニケーションスキルをアップさせるポイント
 環境の設定―プロクセミクス
 傾聴―相槌、うなずき、繰り返し、要約
 承認―IメッセージとYOUメッセージ
 質問―相手のニーズを引き出す質問
 (4) 自己表現力を確認するープレゼンテーションの基本
 スピーチをVTRで撮影し再生。
 人前での自分自身の姿や話し方を客観的に振り返る
 コメント力の強化―お互いのコメントすることで相手のやる気を伸
 ばすコメントの仕方を学ぶ

 1. リーダーシップとコーチング
 (1) コーチングが求められる背景
 (2) コーチングの前提となる考え方
 (3) コミュニケーションの見直し

 2. コーチングスキル
 (1) 傾聴のスキル
 (2) 承認のスキル
 (3) 質問のスキル

 3. コーチングの実践フロー
 (1) GROWモデル
 (2) 目標の設定
 (3) 解決策・実行策の検討
 (4) 実行
 (5) フィードバック

 4. コーチングの実務活用
 (1) 目標達成型コーチング
 (2) 課題解決型コーチング

※ 上記以外に新入社員研修、ビジネスマナー研修、接遇指導者(インストラクター)養成研修、電話応対研修など各種研修を御社のご要望に沿ってオーダーメイドでカリキュラムを作成いたします。
各種研修、セミナー、講演等についてはinfo@office-stc.comまでお問い合わせください。

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